Как защитить права потребителей в Российской Федерации?
Человек становится потребителем с самых ранних лет, когда родители первый раз отпускают свое чадо в магазин за мороженым, и остается потребителем до конца жизни.
Российская Федерация законодательно провозгласила основные права и интересы потребителей, которые соответствуют международно-правовым стандартам в этой сфере. Закон Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту – Закон РФ «О защите прав потребителей) определил круг прав потребителей, установил механизм реализации этих прав.
На сегодняшний день трудно представить себе человека, который ни разу не сталкивался с проблемой при покупке бытовой техники, электроники или любых других товаров и услуг.
Достаточно распространена ситуация, когда покупатель после приобретения, например, сотового телефона при более детальном изучении товара дома разочаровался в покупке. При обращении к продавцу с просьбой об обмене товара покупатель получает отказ, мотивированный тем, что телефон является технически сложным товаром и обмену не подлежит.
Или спустя непродолжительный период времени после ремонта бытовая техника снова выходит из строя. Какие гарантии есть у потребителя в данном случае? Возможно ли возместить ущерб, причиненный некачественным ремонтом? Куда обращаться за защитой своих прав в такой ситуации?
Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 N 2300-1 (далее – Закон о защите прав потребителей), безусловно, является главным помощником потребителей в отстаивании своих интересов.
Участниками правоотношений в области его применения все мы являемся постоянно, покупая или продавая товары, заказывая или выполняя какие-либо работы.
Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг.
В этих отношениях потребитель – это обязательно физическое лицо (гражданин), который планирует приобрести или заказать товары (работы, услуги), уже приобретает или уже использует приобретенные ранее товары (работы, услуги).
При этом Закон четко установил, что потребителем будет считаться только тот гражданин, который приобретает и использует товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Другая сторона этих отношений – организация либо индивидуальный предприниматель, которые могут выступать в роли продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации, импортера.
Возвращаем качественный товар
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, только если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Такой обмен возможен в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Будьте внимательны: обмен проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Однако, отсутствие у потребителя такого документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. В этом случае продавец имеет право вернуть деньги в течение трех дней со дня возврата этого товара.
Однако надо помнить, что не любой товар можно вернуть или обменять по указанным выше основаниям. В перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации вошли товары, установленные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (например: парфюмерия, косметика, товары бытовой химии и тд.)
Требования потребителя, связанные с недостатками товара
Потребитель при обнаружении в товаре недостатка (если недостаток не был оговорен продавцом) вправе самостоятельно выбрать один из ниже перечисленных вариантов:
- — потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- — потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- — потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Порядок предъявления требований о возврате уплаченной суммы или о замене технически сложного товара
Если в технически сложном товаре (перечень установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») недостаток обнаружен в первые пятнадцать дней с момента передачи товара, потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за него суммы или заявить требование о его замене.
Заявляя требование о замене товара, потребитель вправе претендовать на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула). В этом случае продавец имеет право произвести соответствующий перерасчет покупной цены (вернуть часть денег, если товар стоит дешевле, или требовать доплаты, если выбранный потребителем товар дороже).
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- — обнаружение существенного недостатка товара;
- — нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- — невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
Порядок удовлетворения требования потребителя об устранении недостатков товара
Необходимо обратиться с претензией к продавцу. В заявлении (претензии) необходимо указать, какие именно недостатки обнаружены в этом товаре. Один экземпляр претензии необходимо передать ответственному лицу (администратору, юристу или иному уполномоченному лицу). На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия.
Из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует. Претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах, а также нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем и др.), с указанием даты ее получения.
Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскание неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Обязанность продавца возместить потребителю расходы по доставке товара.
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю.
В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка или возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой или возвратом указанных товаров.
Российское законодательство о защите прав потребителей включает в себя следующие акты:
- 1) Закон Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- 2) Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
- 3) Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»;
- 4) Федеральный закон от 30.12.2004 N 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации»;
- 5) Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»;
- 6) Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»;
- 7) Правила продажи товаров по образцам, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 N 918;
- 8) Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612;
- 9) Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 06.06.1998 N 569.
